供应链问题以及如何向您的客户传达这些问题

在本博客中，我们将讨论由在各方面改变我们生活的病毒——新冠疫情造成的全国范围内的供应链短缺问题。

供应链，其最基本的形式，是指产品从制造到运输再到交付的整个生命周期中所涉及的所有程序。如果其中一个环节被延迟或中断，将对整个程序产生影响。

疫情期间，有几个因素导致了供应链中断。

这些因素包括：

• 无法满足对特定产品日益增长的需求
• 航运公司流通的集装箱减少，导致船只货运空间减少。
• 由于新冠疫情的影响，工厂正在关闭。
• 运输和仓储业面临劳动力短缺，许多员工在任何给定时间都在隔离。
• 旅行限制、边境关闭和有限的旅行选择——所有这些问题在澳大利亚尤为突出。

零售商如何应对？

对于所有电子商务购买，客户都期望获得闪电般的快速交付。然而，由于许多产品是在其他国家制造的，一些企业发现自己与全球商家争夺工厂空间、原材料和货船泊位。

正是在这里，我们看到澳大利亚零售商在应对这些问题方面变得创新。以下是一个让我们印象深刻的例子：

Coles 超市正在开发一个新平台，该平台将作为澳大利亚和国际供应商的一站式商店。该平台将作为供应商的主要联系点，使用 Salesforce 技术，如 Marketing Cloud、Salesforce 内容管理系统和知识库，有效地使他们更容易与超市合作。通过这一转变，Coles 将能够更好地适应其供应商网络不断变化的需求。

然而，导致供应链问题的不仅仅是新冠疫情。关键的天气灾害、通货膨胀和地缘政治危机都是造成更大范围内延误的主要因素。由于我们可以预期不确定性和延误将在未来持续存在，因此所有公司都必须使用实时数据和自动化来更快地做出反应并保持沟通按计划进行。

以下是购买过程每个阶段的一些提示。

交易开始前：

在消费者购买之前，您必须确保他们意识到可能会出现运输延迟和库存短缺。您可以通过多种方式实现此目标，包括：

• 更新您的网站主页，以反映当前的运输延迟。
• 对于每个商品，提供预计的到货时间。
• 对您的常见问题和运输页面进行任何必要的更改，以反映任何延迟。
• 在圣诞节或情人节等季节性购物季来临之际，主动传达订单截止日期，以确保客户的购买商品能按时送达。
• 如果您遇到供应短缺，请避免展示缺货商品。如果无法避免，请推荐当前有货的类似商品。

销售点

• 在结账时（在完成任何购买之前）包含可能延迟的警告。
• 对于任何不便，提供激励或折扣，例如免费送货到家或推迟付款直到包裹送达。
• 您可以根据产品推荐商品的订阅服务，这样他们就不必担心将来缺货。

售后

在沟通时，平衡是关键。您必须让客户了解最新情况，但又不想用无关紧要的信息轰炸他们。这时，客户个性化就派上用场了，以确保您的沟通相关、及时且周到。

• 在订单确认中包含发货延迟免责声明。
• 允许客户使用自助服务工具验证他们的订单状态。
• 如果您的消费者正在寻找缺货的特定品牌，请为他们提供其他选择。
• 如果商品延迟时间超出预期，请用与商品相关的东西奖励消费者，例如独特的服务体验或教育机会。
• 确保在客户仍在等待时，不发送任何后续电子邮件（例如产品反馈电子邮件）。

收到商品后

当他们的订单送达时，感谢他们的耐心。如果延迟严重，可以考虑提供折扣码或礼品卡以供将来购买。

如果他们有问题，请在其他平台上提供服务——社交媒体管理员可以帮助您在客户所在的地方与他们会面。

考虑自助服务门户或聊天机器人等解决方案，让客户能够自行解决问题。